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null Streitschlichtung: 15 Jahre im Einsatz für die Konsumentinnen und Konsumenten

Streitschlichtung: 15 Jahre im Einsatz für die Konsumentinnen und Konsumenten 

Seit Herbst 2002 gibt es unsere Schlichtungsstelle. Sie kümmert sich um Probleme von Konsumentinnen und Konsumenten, wenn es um Strom oder Gas geht. In den letzten gut 15 Jahren wurden mehr als 3.100 Verfahren geführt, die zu zum überwiegenden Teil erfolgreich beendet werden konnten. Darüber hinaus wurden mehr als 30.000 telefonische und schriftliche Anfragen beantwortet. 

In 70 Prozent der Fälle und Anfragen handelt es sich um Stromthemen, 30 Prozent betreffen Gas. Unsere Schlichtungsstelle hat sich in den letzten 15 Jahren zu der Anlaufstelle für Konsumentinnen und Konsumenten entwickelt, wenn es um Fragen zu Strom oder Erdgas geht. 

Alleine im Jahr 2017 gab es mehr als 1.000 telefonische Anfragen bei unserer Schlichtungsstelle. Es wurden 639 Streitschlichtungsverfahren geführt und zusätzlich 862 schriftliche Anfragen beantwortet.

Große Bandbreite an Themen

Die Themen, die von den Mitarbeiterinnen der Schlichtungsstelle behandelt werden, sind breit gestreut und reichen von Fragen zur Höhe der Strom- oder Gasrechnungen über das Thema der An- und Abmeldung bis hin zur Problematik der Zahlungsschwierigkeiten. Einige Details:

Rechnungen: Dabei geht es vor allem um Nachverrechnungen, wenn die Zähler nicht jährlich abgelesen, sondern der Verbrauch geschätzt wurde. Und da wollen natürlich viele Kundinnen und Kunden wissen, warum die Strom- oder Gasrechnung im Vergleich zum Vorjahr wesentlich höher ist. Unsere Schlichtungsstelle schaut sich jeden Fall genau an und überprüft, ob die Höhe der Rechnung gerechtfertigt ist. 

An- und Abmeldung: Vor allem, wenn jemand eine Wohnung neu mietet, treten Fragen auf, an wen man sich wenden muss, um möglichst zügig wieder Strom oder Gas beziehen zu können. Diese Fälle sind häufig gar nicht so leicht zu durchschauen, weil meist eine Vielzahl von Akteuren beteiligt ist. Hier kommt es nach wie vor immer wieder zu Abschaltungen, weil die Abmeldung des Vormieters und die Anmeldung des Nachmieters zeitlich nicht aufeinander abgestimmt werden. Auch in so einem Fall sollen sich die Betroffenen rasch mit unserer Schlichtungsstelle in Verbindung setzen.  

Wechsel: Der reine Wechselprozess über die Wechselplattform funktioniert mittlerweile sehr gut und es gibt auch kaum mehr Beschwerden wegen zu langer Wechselfristen. Wo es allerdings immer wieder Beschwerden gibt, das betrifft die Höhe der Teilbetragsvorschreibungen nach dem Wechselprozess. Hier herrscht bei den Konsumentinnen und Konsumenten ein hoher Informationsbedarf, damit diese die Methode der Teilbetragsberechnung nachvollziehen können. Die Schlichtungsstelle macht darüber hinaus eine Plausibilisierung der Teilbeträge, wobei sie dabei bei den Netzbetreibern oder Lieferanten die Berechnungsgrundlagen einholt. Häufig werden auch Einmalrabatte von den Lieferanten nicht sofort berücksichtigt, sondern erst nach der ersten Jahresabrechnung dem Kunden gutgeschrieben. Und dies löst natürlich immer wieder Nachfragen bei uns aus.

Zahlungsschwierigkeiten: Dies ist ein Thema, das den Mitarbeiterinnen bei der Schlichtungsstelle häufig wirklich nahegeht, nämlich, wenn es um Abschaltungen von Strom- oder Gasanschlüssen geht. Gerade im Winter kann es katastrophal sein, wenn man plötzlich ohne Strom oder Gas zu Hause dasteht. Wenn jemand seine Strom- oder Gaskosten nicht bezahlen kann – und das kann manchmal schnell passieren, zum Beispiel durch eine Nachzahlung nach einem langen kalten Winter -, appellieren wir an die Konsumentinnen und Konsumenten, den Kopf nicht in den Sand zu stecken, sondern auf jeden Fall zu reagieren. In Österreich gibt es ein sehr gutes System, was Abschaltungen betrifft. So müssen die Unternehmen unter anderem ein genau definiertes Mahnverfahren einhalten und es darf generell nicht vor einem Wochenende oder einem Feiertag abgeschaltet werden. Das Wichtigste bei Zahlungsschwierigkeiten ist es aber, überhaupt zu reagieren. Die Schlichtungsstelle hilft in solchen Fällen gerne weiter.

Boni und Rabatte: Seit einigen Jahren versuchen Energielieferanten, mit hohen Einmalrabatten neue Kundinnen und Kunden zu gewinnen. Mit der Anzahl dieser Wechselprozesse steigen auch die Beschwerden wegen nicht bzw. nicht in ausreichender Form berücksichtigten Rabatten bei Abrechnungen.

Einspeisung und Ökostrom: Ein Thema, das erst seit wenigen Jahren immer stärker nachgefragt ist, ist der Bereich Ökostrom und Einspeisung von Strom. Mit diesem Thema ist für die Mitarbeiterinnen bei der Schlichtungsstelle ein großer Beratungsaufwand verbunden, da dies ein Bereich ist, der viel Erläuterung bedarf. Sei es, dass die entsprechenden Ökostrompositionen wie Ökostrompauschale, Förderbeitrag für Ökostrom usw. auf der Rechnung erläutert werden müssen, oder sei es, dass es gilt, Netzanschluss- bzw. Abwicklungsfragen von Ökostromerzeugern bzw. Einspeisern zu beantworten. 

Abb.: Schlichtungsstelle Verfahren gesamt in %

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Schlichtungsstelle hilft kostenlos und unkompliziert

Ein Verfahren bei der Schlichtungsstelle ist für die Konsumentinnen und Konsumenten kostenlos. Seit 2016 gibt es zudem neue gesetzliche Bestimmungen, die den Hilfesuchenden noch bessere Informationen bei den Verfahren und den Abläufen garantiert. 

 

Kontakt auf einen Blick
Schlichtungsstelle: 01 24724-444 oder per Mail schlichtungsstelle@e-control.at
Energie-Hotline: 0810 10 25 54 (4,40 Cent pro Minute)


Informationen zur Schlichtungsstelle auf unserer Homepage

Streitschlichtungsbericht 2017