Endkundenservices

Endkundenservices

Steigende Energiepreise und eine allgemeine Teuerungswelle sowie Diskussionen über Maßnahmen zum Energie sparen bewirken, dass sich mehr Menschen bewusst mit dem Thema Energie auseinandersetzen. Generell nimmt der Informationsbedarf der Strom- und Gaskunden deutlich zu. Um dieser Entwicklung Rechnung zu tragen und auf das stärkere öffentliche Interesse zu reagieren, wurden die Endkundenservices der E-Control im Jahr 2008 verbessert und erweitert.

Der Tarifkalkulator sorgt für Preistransparenz – und das auf Knopfdruck

Der Tarifkalkulator der E-Control ist für Kunden in Österreich derzeit die einzige Möglichkeit, einen einfachen und objektiven Preisvergleich verschiedener Strom- und Gaslieferanten durchzuführen. Daher ist die stetige Weiterentwicklung und Anpassung des Tarifkalkulators an veränderte Gegebenheiten wichtig.

Für eine Verbesserung der Preistransparenz veröffentlicht die E-Control seit März 2008 auf der Website einen Preismonitor, der auf Basis von Tarifkalkulator-Auswertungen erstellt und monatlich aktualisiert wird. Dabei werden die Preise der wichtigsten Lieferanten miteinander verglichen und das Einsparpotenzial zum günstigsten Anbieter angegeben. Vierteljährlich wird auch ein europaweiter Preisvergleich erstellt und im Rahmen des Preismonitors veröffentlicht.

Energie-Hotline beantwortet Fragen zum Strom- und Gasmarkt

Zusätzlich bietet die E-Control den Endkunden die Möglichkeit, über eine Hotline wichtige Fragen z. B. zu ihrer Rechnung und dem Lieferantenwechsel mit Energieexperten zu klären. Das Monitoring dieser Anfragen wird ständig verbessert, um die aktuellen Themen schneller greifbar zu machen, effizienter zu bearbeiten und von Seiten der E-Control mit adäquaten Maßnahmen reagieren zu können.

Ein zentrales Thema der Anfragen bei der E-Control ist die Wahl eines neuen Lieferanten. Hier reicht die Bandbreite der Fragen von allgemeinen Informationen zum Thema, bis zu speziellen Auskünften zu Preisunterschieden oder der Sorge um die durchgehende Energieversorgung.

Bei komplexeren Problemen mit dem Netzbetreiber oder Lieferanten kann die Streitschlichtungsstelle der E-Control eingeschaltet werden.

Dauerbrenner Strom- und Gasrechung

Eine große Zahl an Kundenbeschwerden an der Energie-Hotline beschäftigt sich mit dem Thema Rechnung. Auf Grund der Vorgaben von ElWOG und GWG, die seit Jänner 2007 in Kraft sind, sind gewisse Mindestanforderungen an Rechnungen gesetzlich verankert, und Rechnungen müssen „konsumentenfreundlich und transparent“ gestaltet werden. Um die Einhaltung dieser Vorgaben zu kontrollieren, prüft die E-Control regelmäßig die Rechnungen der Energieunternehmen.

Soziale Verantwortung

Im November 2008 startete die E-Control gemeinsam mit der Caritas eine Initiative für ein Maßnahmenpaket für sozial schlechter gestellte Menschen. Gerade diese Bevölkerungsgruppe zahlt oft mehr für Energie als andere: Zahlschein- und Mahngebühren, Inkassospesen und Gebühren bei Abschaltungen führen zu zusätzlichen finanziellen Belastungen. Gleichzeitig startete ein Pilotversuch: Einigen ausgesuchten Klienten der Caritas wird eine Energieberatung und - falls erforderlich - über das Forum Haushaltsgeräte ein Austausch von älteren, ineffizienten Geräten angeboten.

Europäische Bemühungen führen zu verbesserten Kosumentenrechten

Das sogenannte 3. Energiemarktliberalisierungspaket der EU sieht einige weitgehende Bestimmungen zur Stärkung der Konsumentenrechte vor. Dies betrifft insbesondere einen rascheren Lieferantenwechsel und zeitnahe Information über den tatsächlichen Energieverbrauch. Nationale Aktionspläne zur Bekämpfung der zunehmenden Energiearmut werden darin ebenfalls angedacht.