9 Konsument:innenschutz

Auslaufende Unterstützung macht sich bemerkbar

Jedes Jahr fasst die E-Control die wesentlichen Ergebnisse ihres Monitorings im Konsument:innenschutzbericht zusammen. Sie dienen als Grundlage für die weitere Arbeit zur Verbesserung des Rahmenwerks für Konsument:innen auf dem österreichischen Energiemarkt. Außerdem fließen auch die Erkenntnisse aus der Arbeit der Schlichtungsstelle der E-Control ein, die separat und in höherem Detailgrad im jährlichen Tätigkeitsbericht der Schlichtungsstelle dargelegt werden.

Besondere Problemfelder waren außerdem Thema eines E-Control-Webinars am 11. März 2025 unter dem Titel „Herausforderungen auf dem Haushaltskundenmarkt“. International veranstaltet CEER jedes Jahr eine Konferenz mit Schwerpunkt Konsument:innen.

9.1 Grundversorgung, Abschaltung, Vertragsauflösung

Angesichts wirtschaftlicher Krisen und gesetzlicher Anpassungen hat sich die Grundversorgung in Österreich signifikant verändert. Zudem führten steigende Energiekosten zu erhöhtem finanziellen Druck auf Haushalte, was in Zahlungsschwierigkeiten und Abschaltungen resultiert. Schließlich zeigt sich ein Trend zu einer Reduktion von Vertragskündigungen durch Strom- und Gasversorger, was auf Veränderungen im Marktumfeld hindeutet.

9.1.1 Grundversorgung

Alle Kund:innen im Sinne des § 1 Abs. 1 Z 2 KSchG haben gegenüber Strom- und Gasversorgern Anspruch auf Grundversorgung. Dabei handelt es sich überwiegend um Haushalte. Sie müssen zu Preisen beliefert werden, die nicht höher sind als jene, zu denen die meisten Kund:innen dieser Gruppe bereits vom Energieunternehmen versorgt werden.

Lange Zeit blieb die Zahl der Personen, die sich auf die Grundversorgung beriefen, auf niedrigem Niveau konstant, auch während der Corona-Pandemie. Die Energiekrise ab Sommer 2022 brachte einen Anstieg, wobei nur wenige Lieferanten verstärkt auf die Grundversorgung setzten.

Ein wesentlicher Wendepunkt trat im April 2024 durch Gesetzesänderungen in Tirol und Vorarlberg ein. Diese Änderungen verpflichteten Energieversorger, Kund:innen und kleine Unternehmen, die über keinen Liefervertrag verfügten, unabhängig von deren expliziter Berufung in die Grundversorgung aufzunehmen. Dies führte in diesen Regionen zu einer Vervierfachung der Grundversorgungszahlen im Stromsektor. Im Rest Österreichs gingen die Zahlen leicht zurück, was die Vergleichbarkeit im Zeitverlauf und hinsichtlich der rechtlichen Bedeutung der Grundversorgung erschwert.

Ende Juni 2025 waren noch etwa 35.500 Personen in der Stromgrundversorgung, der Großteil davon in Tirol und Vorarlberg. Bei Gas war die Anzahl der grundversorgten Kund:innen in Österreich ebenfalls gesunken, womit die Anzahl bei etwa 900 lag (s. Abbildung).

9.1.2 Abschaltungen

Mit dem Auslaufen der „Stromkostenbremse“, dem Wegfall von Reduktionen der Elektrizitäts- und Erdgasabgaben sowie steigenden Netzentgelten zu Beginn des Jahres 2025 sind die Stromkosten für Endkund:innen deutlich gestiegen. Dies erhöht, insbesondere für Haushalte mit niedrigem Einkommen, das Risiko von Zahlungsschwierigkeiten.

Um Verbraucher:innen zu schützen, sind im Falle von Zahlungsverzug spezielle Vorkehrungen vorgesehen. Dabei sind Verbraucher:innen mindestens zweimal schriftlich zur Zahlung aufzufordern, wobei die letzte Mahnung per Einschreiben versendet werden muss. Erst wenn die Zahlungsfristen ergebnislos verstreichen, können Energieversorger entweder bestehende Verträge kündigen oder ihre Leistungen aussetzen.

Im Strombereich kam es 2024 zu 36.558 Abschaltungen aufgrund vertraglicher Pflichtverletzungen, was einer jährlichen Abschaltrate von 0,69% entspricht. Bei Gas betrug die Rate 0,42%, ein Anstieg um 0,13 Prozentpunkte im Vergleich zu 2023.

9.1.3 Vertragsauflösungen

Strom- und Gaslieferanten haben das Recht, Lieferverträge mit ihren Kund:innen unter Einhaltung einer Kündigungsfrist von acht Wochen ohne Angabe von Gründen zu beenden. Einige Lieferanten nutzten diese Möglichkeit, um Unsicherheiten bezüglich Preisänderungen in bestehenden Verträgen, insbesondere Preiserhöhungen, zu vermeiden oder bestimmte Produkte nicht weiter anzubieten.

Im Jahr 2024 wurden etwa 82.000 ordentliche Kündigungen von Stromlieferverträgen mit Haushalten durchgeführt, und im ersten Halbjahr 2025 waren es etwa 27.000. Dies stellt einen deutlichen Rückgang im Vergleich zu 2023 dar, als fast 300.000 solche Kündigungen ausgesprochen wurden. Im Bereich Gas wurden 2024 etwa 31.000 Vertr.ge von den Versorgern gekündigt, und im ersten Halbjahr 2025 waren es rund 12.000 Fälle.

9.2 Servicequalität der Energieversorger

In den letzten Jahren hat die E-Control Maßnahmen zur Verbesserung von Service- und Zahlungsmodalitäten bei Energieversorgern intensiv untersucht. Der Schwerpunkt liegt auf der Sicherstellung einer hohen Servicequalität durch strenge kommerzielle Standards und auf der Bereitstellung von Ratenzahlungsvereinbarungen für Haushalte mit Nachforderungen aus Stromrechnungen.

9.2.1 Projekt Servicequalität

Das Projekt zur Servicequalität der E-Control zielt seit 2022 darauf ab, hohe Standards bei Energielieferanten und Netzbetreibern sicherzustellen. Hierzu wurden umfassende Untersuchungen eingeleitet, die von der Analyse von Musterschreiben und der Art der Zählerstandsermittlung bis hin zur Bewertung von Websites und Online-Kundenportalen reichen. Schwerpunkte im vergangenen
Jahr waren die Verbrauchsermittlung im Gasbereich und die Nutzung von Smart-Meter-Daten im Strombereich für die Abrechnung.

Trotz der Einführung von Smart Metern nutzen viele Stromlieferanten weiterhin das Standardlastprofil anstelle von gemessenen Daten zur unterjährigen Abgrenzung des Verbrauchs, was zu Verfahren gegen sie geführt hat. Im Gasbereich sind nach wie vor bei einigen Netzbetreibern deutliche Defizite hinsichtlich der Ablesung vor Ort bzw. der Verwendung von durch Kund:innen selbst abgelesenen Werten zu verzeichnen, insbesondere bei Endabrechnungen. Einige Netzbetreiber ergriffen Initiativen, um die Selbstablesung stärker zu fördern, was seitens der Regulierungsbehörde sehr begrüßt wird.

9.2.2 Kommerzielle Qualität

Die kommerzielle Qualität bei Strom- und Gas-Netzbetreibern in Österreich unterliegt Verordnungen, die eine Umsetzung von Serviceanforderungen in mindestens 95% der Fälle fordern. Zu diesen Anforderungen zählen schnelle Reaktionszeiten auf Anfragen und Beschwerden sowie die Einhaltung von Terminen und Rechnungsfristen. Im Vergleich zum Vorjahr wurden 2024 weniger Verstöße gegen diese Anforderungen festgestellt, obwohl die Prüfung der Netzbetreiber aufgrund von Verzögerungen beim Netzanschluss von Stromerzeugungsanlagen im Jahr 2022 detaillierter war. Diese hohen Erfüllungsraten deuten auf eine insgesamt hohe Servicequalität hin, auch wenn etwa 200.000 Stromrechnungen verspätet ausgestellt wurden.

Details zu den Kennzahlen der kommerziellen Qualität werden jedes Jahr von der E-Control in den entsprechenden Berichten für Strom und Gas veröffentlicht.

9.2.3 Ratenzahlungsvereinbarungen

Seit 2022 können Kund:innen bei Nachforderungen aus Strom-Jahresrechnungen Ratenzahlungsvereinbarungen abschließen. Eine Evaluierung der E-Control im Jahr 2023 zeigte, dass etwa 2% der Haushalte dieses Instrument nutzen. Die allermeisten Ratenzahlungsvereinbarungen wurden mit über 90% mit den Stromlieferanten geschlossen.

Im Jahr 2024 war die Nachfrage im Vergleich zu 2023 leicht rückläufig, stieg jedoch in der ersten Jahreshälfte 2025 wieder an. Mit rund 55.000 Vereinbarungen im Jahr 2024 und 30.000 weiteren im ersten Halbjahr 2025 blieb der Bedarf hoch.

Bemerkenswert ist, dass etwa 40% der Vereinbarungen frühzeitig abgebrochen wurden, oft aufgrund von Zahlungsschwierigkeiten. Karitative Organisationen sehen Ratenzahlungen häufig als Lösung für hohe Nachforderungen, jedoch können besonders einkommensschwache Haushalte oft selbst geringe Raten nicht tragen und bleiben mit laufenden Energiekosten überfordert.

9.3 Energiearmut

Seit 2023 arbeitet die Koordinierungsstelle zur Bekämpfung von Energiearmut (kea) daran, Energiearmut in Österreich umfassend zu erfassen und anzugehen. Sie bietet betroffenen Haushalten und Stakeholdern relevante Informationen und organisiert Fachtagungen zum Austausch. Eine Studie der Statistik Austria im Auftrag von kea verbindet verschiedene Indikatoren, um das Phänomen der Energiearmut ganzheitlich darzustellen. 2023 waren zwischen 7,9% und 12,1% der Haushalte betroffen. Untersuchungen zeigen, dass der Anteil der Haushalte, die ihre Wohnung nicht ausreichend heizen können, von 12,1% Ende 2022 auf 5,8% im ersten Quartal 2025 gesunken ist. Im EU-Vergleich liegt der Anteil österreichischer Haushalte in Energiearmut aber deutlich unter dem Durchschnitt, wobei umgekehrt armutsgefährdete Bevölkerungsgruppen stärker betroffen sind (s. Abbildung).

9.4 Anfragen und Anliegen der Konsument:innen

Die Beratungsstelle der E-Control ist über verschiedene Kanäle für Konsument:innen niederschwellig erreichbar. Im Berichtsjahr wurde besonders deutlich, dass viele Hilfesuchende nach einer neutralen Stelle suchen, die ihnen mit Rat und Tat zur Seite steht.

In manchen Haushalten machte sich eine Steigerung der Energiekosten erst im Jahr 2025 richtig bemerkbar. Die Unterstützungsmaßnahmen des Bundes liefen aus, Abgaben wurden wieder vollumfänglich eingehoben und die Netzentgelte fielen höher aus. Eine Entspannung auf den Großhandelsmärkten bei den Strom- bzw. Gaspreisen wurde durch diese Effekte nicht unmittelbar auf der Strom- bzw. Gasrechnung spürbar. Im Gegenteil, für manche Haushaltestiegen die Energiekosten erst 2025 signifikant. Das Thema Abrechnung der Strom- und Gaskosten zählte also zu den Schwerpunkten.

In Beratungskontakten wird immer wieder deutlich, dass die Konsument:innen nicht genau einordnen können, wie sich ihre Strom- oder Gasrechnung zusammensetzt und welche Faktoren die Höhe der Rechnung insgesamt beeinflussen. Der Wunsch nach Aufklärung und Kontrolle ist generell groß. Bei hohen Nachzahlungen bzw. unerklärlichen Rechnungsbeträgen äußert sich das naturgemäß auch in Unverständnis oder sogar Zorn.

Es entsteht der Eindruck, dass es den Unternehmen häufig nicht gelingt, ihre Kund:innen entsprechend selbst aufzuklären. Das hat verschiedene Gründe, nicht zuletzt ist die Kommunikation vieler Unternehmen immer noch verbesserungswürdig.

Gleichzeitig ist das Grundverständnis der Konsument:innen fu¨r das Funktionieren der Strom- und Gasmärkte und des Netzbetriebs lückenhaft. Das spielt auch im Zusammenhang mit der Abrechnung eine Rolle und führt dazu, dass die Zusammensetzung der eigenen Energiekosten nicht verstanden oder nachvollzogen werden kann und auch die Einflussfaktoren auf die Höhe der Abrechnung nicht verstanden werden. Die Beratungsstelle versucht hier durch Aufklärungsarbeit einen Beitrag zu leisten und den Konsument:innen Werkzeuge mitzugeben, um sie in der Zukunft zu einer eigenständigen Kostenkontrolle zu befähigen.

Ein durchaus schwieriger Aspekt ist in diesem Zusammenhang auch das Thema Vertrauen. Aus vielen Beratungsgesprächen ist ableitbar, dass Konsument:innen ihren Vertragspartnern wenig Vertrauen entgegenbringen. Das erschwert natürlich eine gelungene Kund:innenbeziehung und stellt noch einmal neue Anforderungen an die Kommunikation. Aus Sicht der Beratungsstelle kann diesem Thema nur mit präziser, verständlicher Sprache und maximaler Transparenz entgegengetreten werden.

Ein weiterer thematischer Schwerpunkt in der Beratungsstelle lag bei der Datenqualität bzw. dem Datenmanagement von Smart-Meter-Daten. Viertelstündliche Verbrauchswerte sind eine Voraussetzung, um an einer Energiegemeinschaft oder einer gemeinschaftlichen Erzeugungsanlage teilzunehmen. Viele Konsumentinnen wandten sich an die Beratungsstelle, weil die Daten in einigen Netzgebieten nicht zeitgerecht zur Verfügung stehen und eine Abrechnung dadurch nicht gelegt werden kann. In diesem Zusammenhang sind die gesetzlichen Vorgaben sehr klar und die Ungeduld der Konsument:innen ist durchaus nachvollziehbar. Auch hier ist die klare Kommunikation seitens der Netzbetreiber und ein transparentes lösungsorientiertes Vorgehen der Unternehmen wichtiger denn je.

Die Begutachtungsphase des ElWG im Sommer 2025 bewegte viele Gemüter. Fragen zur Interpretation verschiedener Bestimmungen wurden auch an die Beratungsstelle der E-Control gerichtet. Die mediale Berichterstattung sorgte regelmäßig für ein erhöhtes Anfragekaufkommen. Die Anfragen der Konsument:innen machten deutlich, wie wichtig diese Themen sind und welche Breitenwirksamkeit sie haben.

9.5 Situation der Haushalte

Die E-Control führt ein laufendes Monitoring der Maßnahmen zur Sicherstellung der Belieferung von Haushaltskund:innen sowie Kleinunternehmen mit Strom und Gas durch, das eine Zusammenschau der Konsument:innenangelegenheiten darstellt.

Die Situation der Haushalte im Jahr 2025 war von einer erheblichen finanziellen Mehrbelastung gekennzeichnet. Dies spiegelte sich in den hohen Zahlen bei Maßnahmen wider, die auf die Nichteinhaltung vertraglicher Pflichten zurückzuführen waren. Allein im September 2025 wurden 4.891 Stromabschaltungen registriert, davon 3.124 aufgrund von Vertragsauflösungen und 1.767 aufgrund von Aussetzungen. Die Belastung bei Gas war geringer, aber ebenfalls vorhanden. Es gab 352 Gasabschaltungen im selben Monat (300 bei Vertragsauflösung und 52 bei Aussetzung). Als Vorboten dieser Zwangsmaßnahmen versandten Lieferanten und Netzbetreiber im September 2025 insgesamt 30.422 bzw. 9.750 letzte Mahnungen per Einschreiben bei Strom und 7.827 bzw. 2.183 bei Gas. Diese Zahlen verdeutlichen den hohen Druck, der auf den finanziell schwächsten Haushalten lastete.

Um der steigenden Belastung entgegenzuwirken oder darauf zu reagieren, griffen viele Haushalte auf Schutzmechanismen zurück. Ende September 2025 befanden sich insgesamt 34.068 Kund:innen bei Strom und 897 Kund:innen bei Gas in der Grundversorgung. Außerdem wurden im September 5.541 Ratenzahlungsvereinbarungen von Stromlieferanten und 616 von Netzbetreibern abgeschlossen, um Kund:innen bei Nachforderungen aus Jahresabrechnungen entgegenzukommen. Die Nutzung von Vorauszahlungszählern blieb mit 282 bei Strom und 26 bei Gas auf einem sehr niedrigen Niveau. Parallel zu den finanziellen Engpässen zeigten die Anfragen und Beschwerden bei Versorgern und Netzbetreibern ein konstant hohes Niveau, was auf einen starken Kommunikations- und Klärungsbedarf bei den Kund:innen hindeutet. Im September 2025 verzeichneten Stromlieferanten 518.962 Anfragen und Beschwerden, Gasversorger 117.581.

Die akute Belastung, die sich in hohen Mahnungs- und Abschaltungszahlen manifestiert, steht in engem Zusammenhang mit struktureller Energiearmut. Die hohen Energiekosten sind dabei oft auf eine niedrige Energieeffizienz der Wohnräume (z. B. ältere Gebäude) und hohe absolute Preise zurückzuführen, während das niedrige Einkommen die Leistbarkeit stark einschränkt. Da die Entlastungsmaßnahmen entfielen, wurden einkommensschwache Haushalte, deren Ausgaben für Energie unelastisch sind, überproportional belastet. Die gemeldeten Abschaltungen und Mahnungen sind somit wichtige Indikatoren für „Energieentbehrung“ und weisen auf ein mehrdimensionales, tiefgreifendes Phänomen finanzieller Not hin, das über die allgemeine Armutsgefährdung hinausgeht.

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Online-Erweiterung: Energiegemeinschaften

Die gemeinschaftliche Stromerzeugung und Energiegemeinschaften haben sich in Österreich auch in den Jahren 2024 und 2025 weiterhin positiv entwickelt (s. Kapitel 3.2.2).

Aus konsumentenschutzrechtlicher Sicht stellten sich bei der Auseinandersetzung mit den verschiedenen Energiegemeinschaften und Anfragen dazu gewisse Fragestellungen als zentral heraus. Dazu gehören insbesondere die vorvertraglichen Informationen über den Preis (brutto, netto, pro kWh, gegebenenfalls zusätzliche Jahresgebühr usw.), welche Menge an kWh man sich als Mitglied erwarten kann und welche Einsparung daher generiert werden kann sowie generell eine klare Information darüber, dass man einen Lieferanten für den Reststrom benötigt. Eine Vergleichbarkeit der verschiedenen Energiegemeinschaften ist derzeit nur sehr schwierig bzw. eingeschränkt gegeben.

Diese Unklarheit zeigt sich auch im CEER-Bericht „Regulatory and Consumer Considerations for Decentralised Energy Opportunities“, der die Auswirkungen neuer Akteure und Aktivitäten wie Eigenverbrauch, Energieteilen und Energiegemeinschaften auf Verbraucher:innen, Märkte und Netzwerke untersucht. Als zentrale Hürden für die Umsetzung dieser dezentralen Erzeugungsmöglichkeiten identifiziert der Bericht mangelndes Bewusstsein und fehlende oder unklare rechtliche und administrative Rahmenbedingungen.

Während EEGs und BEGs in Österreich bereits etablierte Modelle darstellen, und sich hoher Beliebtheit erfreuen, sind solidarische Energiegemeinschaften noch nicht weit verbreitet. Im Jahr 2025 wurden Gespräche mit verschiedenen Anbietern solidarischer Energiegemeinschaften geführt, um die dahinterliegenden Modelle besser zu verstehen, insbesondere, worin der solidarische Aspekt der jeweiligen Energiegemeinschaft liegt, wer und wie davon profitieren kann und welche Finanzierungsmodelle dahinterliegen.

Auffallend ist, dass der Begriff der solidarischen Energiegemeinschaften für sehr unterschiedliche Formen der Unterstützung bzw. Einbindung von Kund:innen oder auch sozialen Einrichtungen verwendet wird.

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