Konsument:innenschutz: gute Serviceleistungen der Netzbetreiber und Lieferanten aber Verbesserungsbedarf bei Verbrauchsermittlung

Bei Konsument:innen ist der Bedarf an Informationen stark gestiegen, das zeigen Angaben zur Servicequalität der Energieunternehmen. Verteilernetzbetreiber und Energieversorger hatten schon 2023 rund 8,7 Millionen Anfragen zu Strom und 2,3 Millionen Anfragen zu Gas erhalten – deutlich mehr als vor der Energiekrise. Die Zahlen für 2024 liegen zwar noch nicht vollständig vor, es zeigt sich aber ein annähernd gleicher Informationsbedarf. Statistisch gesehen bedeutet das, dass jede einzelne Stromkundin bzw. jeder Gas-Kunde sich mehr als einmal beim Energieversorger meldet.

Verbesserung bei der Verbrauchsermittlung notwendig

Unsere Untersuchungen zur Qualität des Kund:innenservices der Netzbetreiber und Lieferanten zeigen, dass rechtliche Anforderungen in den meisten Fällen erfüllt werden. Nur betreffend die Ermittlung von Verbrauchsmengen, ein wesentliches Kriterium bei der Bestimmung des Rechnungsbetrags, wird ein deutlich schlechteres Zeugnis ausgestellt. Während sich im Strombereich bei Jahres- und Endabrechnungen ergab, dass der Anteil an fernausgelesenen Verbrauchswerten mit dem Grad der Ausrollung an Smart Meter-Systemen stark anstieg, zeichnete sich bei Gas ein deutlich weniger zufriedenstellendes Bild nach 2023 auch im Jahr 2024 ab.

Gas-Jahresabrechnungen basierten zwar überwiegend auf Verbrauchswerten, die von den Netzbetreibern selbst vor Ort abgelesen wurden, Verbrauchswerte für Endabrechnungen wurden aber mehrheitlich lediglich rechnerisch ermittelt, was zu ungenauen Rechnungen führte. Auch die Möglichkeit zur unterjährigen Selbstablesung wurde von Konsument:innen nur wenig genutzt.

Genauere Gas-Rechnungen durch mehr Anstrengungen bei Netzbetreibern und Selbstablesung durch Konsument:innen möglich

Wir sehen dabei wesentlichen Verbesserungsbedarf. Gas-Netzbetreiber sollen sich stärker bemühen, an tatsächlich gemessene Verbrauchswerte zu gelangen. Durch die zeitnahe Selbstablesung der Kund:innen kann der tatsächliche Verbrauch für Abrechnungen herangezogen und damit Hochrechnungen vermieden werden. Die Selbstablesung soll daher deutlich in den Fokus der Konsument:innen gerückt und ihre Nutzung stärker beworben werden. Kund:innen sollten vor allem auch verstärkt auf ihr Recht zur unterjährigen Selbstablesung aufmerksam gemacht werden. Insbesondere bei einem Umzug sind tatsächliche Verbrauchswerte unerlässlich, um genau abrechnen zu können. Konsument:innen sollten deswegen bei einem Ein- bzw. Auszug jedenfalls ihren Zählerstand ablesen und dem Netzbetreiber übermitteln. So wird sichergestellt, dass auch nur das bezahlt werden muss, was man auch tatsächlich verbraucht hat. Auch bei saisonalen Verbrauchsschwankungen, wie beispielsweise zu Beginn oder zum Ende der Heizperiode, ist eine Verbrauchsablesung durch Kund:innen wichtig, um die Verbrauchsmengen korrekt zuordnen zu können. Besonders relevant ist die Selbstablesung auch bei unterjährigen Preisanpassungen und zum Jahreswechsel.

Wieder mehr Abschaltungen

Neben Beobachtungen zur Kund:innenservicequalität fällt bei den Untersuchungen zu den besonderen Schutzmaßnahmen für Konsument:innen bei Strom und Gas auf, dass das Instrument der Grundversorgung nach der Energiekrise an Bedeutung verlor, als die Energiepreise wieder deutlich zurückgegangen sind. Dem stand aber ein merklicher Bedarf an Ratenzahlungsvereinbarungen über Nachforderungen aus Jahresabrechnungen bei Strom und eine steigende Anzahl von Abschaltungen wegen Verletzung vertraglicher Pflichten, meistens die Nichtzahlung von Rechnungen, gegenüber.

Gerechnet auf die Anzahl der Zählpunkte im Jahr 2023 entsprachen 35.698 Abschaltungen wegen Verletzung vertraglicher Pflichten bei Strom (2022: 26.618) einer jährlichen Abschaltrate von 0,69% (ein Plus von 0,25%-Punkten), bei Gas 0,29% (+0,13%-Punkte). Obwohl für 2024 noch keine vollständigen Zahlen vorliegen, zeigen die Ergebnisse bis Ende November des letzten Jahres, dass diesbezüglich kein Rückgang festzustellen war.

Deutlich zu erkennen war – jeweils für Strom und für Gas –, dass die Anzahl der Abschaltungen wegen Verletzung vertraglicher Pflichten zum Teil in den Jahren 2023 und 2024 deutlich über den langjährigen Trends lagen. Damit zeigt sich wohl spätestens 2024, dass Maßnahmen zur Reduktion von Abschaltungen bei Energie – und insbesondere auch freiwillige Abschaltverzichte der Energieversorgungsunternehmen – Wirkung hatten, allerdings die Ursachen für Abschaltungen längerfristig betrachtet nicht aus der Welt geschafft wurden.

Beteiligungen von Konsument:innen an der Energiewende nimmt weiter Fahrt auf

Neben der Erzeugung von Strom durch PV-Anlagen auf den Dächern der eigenen Ein- und Mehrfamilienhäuser, kommen vor allem die Nutzung von elektrischen Batteriespeichern und Wärmepumpen sowie der Ausstieg aus Gas bzw. fossilen Kraftstoffen durch den Erwerb von reinen Elektro-Autos für Konsument:innen in Frage.

Der bisher größte jährliche Zuwachs von 138.000 neuen PV-Zählpunkten (oder rund 2,5 GW) hat im Jahr 2023 stattgefunden. Auch die gemeinschaftliche Nutzung solcher Anlagen, insbesondere in Form von Energiegemeinschaften, erlebte in den Jahren 2023 und 2024 einen Höhenflug.

Bei Gas zeigte sich ebenso ein Trend zur Energiewende anhand des Rückgangs an Zählpunkten, insbesondere auf Netzebene 3, der sich 2023 und 2024 fortsetzte. Wurden 2020 noch 1,31 Millionen Zählpunkte von den Netzbetreibern im Rahmen der Erhebung zur kommerziellen Qualität an die E-Control gemeldet, so waren dies Ende 2023 nur noch 1,23 Millionen, was einem Rückgang von ca. 6% in drei Jahren entspricht. Zahlen für Ende 2024 liegen zum aktuellen Zeitpunkt noch nicht vor.

Anfragen bei Beratungs- und Schlichtungsstelle geringer als im Rekordjahr 2023

Unsere Beratungsstelle bearbeitete 2024 mit rund 21.000 Anfragen und Beschwerden zwar deutlich weniger Eingaben als im Rekordjahr 2023, das Niveau ist aber im Vergleich zu Vorkrisenzeiten immer noch sehr hoch, nämlich rund 4,5-mal so hoch wie im Jahr 2020.

An die Schlichtungsstelle wurden knapp 1.400 Anträge auf Streitschlichtung gerichtet. Auch das beschreibt einen starken Rückgang im Vergleich zum Vorjahr. In Relation zu den Jahren 2019 oder 2020 sind aber auch diese Zahlen hoch.

Der aktuelle Konsumentenschutzbericht kann auf unserer Website abgerufen werden: https://www.e-control.at/publikationen/fachpublikationen-endkunden/berichte