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angle-left Die sich um die Anliegen der Strom- und Gaskunden kümmern: Vorstellung der Abteilung Endkunden

Die sich um die Anliegen der Strom- und Gaskunden kümmern: Vorstellung der Abteilung Endkunden

Abb.: Mag. Christina Veigl-Guthann, LL.M.

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Unsere Endkunden Abteilung wurde im Jahr 2007 gegründet. Nach der Liberalisierung des Elektrizitäts- und Erdgasmarktes wurden nach und nach Konsumententhemen immer wichtiger. Mag. Christina Veigl-Guthann, LL.M., vormals Mitarbeiterin der Rechtsabteilung und in dieser Funktion bereits intensiv mit Konsumentenschutz und Endkundenthemen beschäftigt, übernahm im Herbst 2007 die Aufgabe, die neue Abteilung aufzubauen. Mittlerweile umfasst die Endkunden Abteilung 12 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Zu dieser Organisationseinheit gehören auch unsere Schlichtungsstelle mit insgesamt fünf Mitarbeiterinnen, die von Frau Mag. Gabriele Guggenberger geleitet wird und die Energie-Hotline, die mittlerweile mit drei Personen besetzt ist, und von Frau Mag. Eva Lacher verantwortet wird.

Wir haben Christina Veigl-Guthann zu den Aufgaben und Projekten der Abteilung Endkunden befragt.

Womit beschäftigt sich die Abteilung?

CV: Die Endkunden Abteilung zeichnet bei uns für den Kundenservice verantwortlich. Als zentrale Informationsstelle bieten wir neben der Möglichkeit, telefonisch und schriftlich Auskünfte zu erlangen, die seit 15 Jahren gesetzlich vorgesehene Schlichtungsstelle an, stellen auf der Website und in Form von Broschüren und Leaflets Informationen zu wichtigen Fragen der Konsumentinnen und Konsumenten  zur Verfügung und ermöglichen durch die Präsenz in den Bundesländern bei Messen und in Form von Bürgerberatungen in Zusammenarbeit mit interessierten Gemeinden auch vor-Ort Beratungs- und Informationsangebote. 

Durch diesen intensiven Kontakt mit den Kundinnen und Kunden spielt die Endkunden-Abteilung eine wichtige Rolle bei der Marktaufsicht. Jegliche Änderung am Markt, aggressive Verkaufspraktiken, neue Akteure, wie derzeit insbesondere Vermittler, werden so in kürzester Zeit bei uns bekannt. Zudem führen immer wieder Fälle der Schlichtungsstelle zu Verfahren, in denen der Vorgehensweise der Marktteilnehmer zunächst auf den Grund gegangen wird und gegebenenfalls gesetzwidrige Verhaltensweisen untersagt werden können. Zur Marktaufsicht zählt weiters das Monitoring der Endkundenmärkte wie die Entwicklung der Strom- und Gasabschaltungen von Kundenanlagen, der Inanspruchnahme der Grundversorgung und vieles mehr. 

Neben Endkundenservices und Marktaufsicht spielt auch die Weiterentwicklung des Konsumentenschutzes im Energiebereich eine wichtige Rolle in der Endkunden-Abteilung. Dabei engagieren wir uns nicht nur national sondern auch in Europa, um so einen konsumentenfreundlichen und gut funktionierenden Energiemarkt mitzugestalten.

Soziale Themen, Leistbarkeit von Energie und insbesondere Energiearmut sind weitere Themen, mit denen sich die Endkundenabteilung seit vielen Jahren intensiv, national wie international federführend auseinandersetzt und weiterentwickelt, Dr. Florian Pichler zeichnet unter anderem für diesen Bereich verantwortlich. 

Aktuell beschäftigen uns besonders die Rabatte der Strom- und Gasunternehmen, bei denen es immer wieder Fragen rund um die richtige Abrechnung gibt sowie Probleme bei der Inanspruchnahme der Grundversorgung. Aquisitionspraktiken in Form von Verkaufsständen bei Supermärkten und in Einkaufszentren führen derzeit ebenfalls zu vermehrten Kundenanfragen und Verfahren.

Welche Themen werden in der Zukunft für Konsumentinnen und Konsumenten relevant sein?

CV: Ein Themenfeld, das uns seit dem letzten Jahr sehr in Anspruch nimmt und in Zukunft auch für die Kundinnen und Kunden zunehmend relevant werden wird, ist die Veränderung der Energiemärkte durch die Energiewende. Vermehrter Ausbau von Erneuerbarer Energie, die Digitalisierung und die zunehmende dezentrale Erzeugung von Elektrizität und Wärme werden auch für die Bevölkerung spürbare Auswirkungen haben. Der Einsatz von Smart Metern in allen Haushalten Österreichs wird der Startschuss für die Bürgerinnen und Bürger sein, sich in Zukunft aktiver am Energiemarkt beteiligen zu können. Eigenversorgung durch Photovoltaikanlagen, Home Automation, E-Mobilität – all diese (relativ) neuen Entwicklungen werden nach und nach Eingang in die österreichischen Haushalte finden. Die Energiezukunft wird daher nachhaltig, digital – und auch deutlich komplexer.