Konsumentenschutz wichtiger denn je!
Im vergangenen Jahr wurden Konsument:innen vor große Herausforderungen gestellt. Durch den Krieg in der Ukraine, die daraus resultierenden Probleme bei der Versorgungssicherheit und die entsprechenden Preissteigerungen steht das Thema einer sichereren und vor allem leistbaren Energieversorgung im Mittelpunkt des Interesses. Von größerer Bedeutung als je zuvor waren daher in den vergangenen Monaten Regelungen zum Schutz der Konsument:innen.
Unsere Beratungsstelle sehr gefragt
Unsere Services waren 2022 gefragter denn je. So verzeichnete die Beratungsstelle rund 30.000 Anfragen und Beschwerden (das ist ein Plus von 260% gegenüber 2021) und die Schlichtungsstelle weitere 2.800 Anfragen und Beschwerden (das ist ein Plus von 120%) und 1.800 Verfahren (+180%). Der Tarifkalkulator, seit jeher unser meistgenutztes Tool, verzeichnete ein Allzeit-Hoch mit einer Verdreifachung der Besuche (das ist ein Plus von 206%) von 288.000 im Jahr 2021 auf 880.000 im Jahr 2022. Unsere Homepage dient als zentrale Informationsquelle. Auch hier hat sich die Zahl der Besuche verdreifacht (+231%), von 895.000 im Jahr 2021 auf 2.966.000 vergangenes Jahr.
Abb.: Anfragen und Beschwerden bei der Beratungsstelle und der Schlichtungsstelle -Vergleich 2022 bis 2022; Quelle: E-Control. vergrößern
Die Probleme sind vielfältig: Von der Grundversorgung……
Im letzten Jahr haben Konsument:innen vermehrt unter Berufung auf die Grundversorgung auf einen – günstigeren – Bestandkundentarif wechseln wollen. Das wiederum haben etliche Lieferanten zu verhindern versucht, indem beispielsweise von Kund:innen sehr wohl soziale Bedürftigkeit nachgewiesen werden musste oder es wurde als Grundversorgungstarif lediglich auf den für Neukunden angebotenen Preis verwiesen. Wir haben uns diesem Problem angenommen, dazu Aufsichtsverfahren geführt und in Bezug auf namhafte Energielieferanten im Rahmen ihrer Zuständigkeit auch bereits entsprechende Bescheide erlassen, mit denen diesen Unternehmen aufgetragen wurden, einen gesetzeskonformen Grundversorgungstarif anzubieten. Die Bescheide sind allerdings nicht rechtskräftig.
….über Preisänderungen…
Viele Beschwerden an unserer Beratungsstelle beziehen sich auf Preiserhöhungen, die für die Konsument:innen unter anderem der Höhe nach schwer nachvollziehbar waren und eine sehr große Belastung für sie darstellen.
….bis zu Vertragskündigungen
2022 kam es zu Marktaustritten von sechs Stromlieferanten und fünf Gasversorgern. In den meisten Fällen kündigten die austretenden Unternehmen alle Kund:innen, die sich daher innerhalb von zwei Monaten einen neuen Lieferanten suchen mussten. Manche Lieferanten zogen sich aber auch lediglich auf ihr angestammtes Liefergebiet zurück und kündigten Verträge in anderen Netzgebieten.
Es kam aber auch zu Kündigungen, bei denen den Kund:innen gleichzeitig der Abschluss eines neuen Vertrages zu erheblich höheren Preisen oder gar ein anderes Preismodell, zum Beispiel ein Float-Produkt, angeboten wurde. Das hat bei den Konsument:innen häufig zu Verunsicherung oder sogar Problemen mit der Belieferung geführt, weil die Kund:innen das neue Angebot aktiv annehmen mussten und Vielen das nicht bewusst war. Unsere Beratungsstelle war hier sehr gefordert, weil leider nicht alle Unternehmen bei der Kündigung bzw. dem Legen eines neuen Vertragsangebots korrekt vorgegangen sind. So wurden teilweise aufrechte Preisgarantien missachtet, die gesetzliche Kündigungsfrist nicht immer eingehalten oder mitunter sogar ein anderes Produkt als vereinbart geliefert.
Viele Probleme, mit denen Konsument:innen derzeit konfrontiert sind, haben sich aufgrund der krisenhaften Situationen auf den Energiemärkten entwickelt. Viele andere Probleme aber wiederum scheinen uns nahezu „hausgemacht“ zu sein und könnten sich, aus unserer Sicht, durchaus lösen lassen. Wir fordern daher in einem ersten Schritt alle Strom- und Gaslieferanten auf, rasch aktiv zu werden.
Unsere Forderungen an die Strom- und Gasunternehmen
- Klare, individuelle Kundenkommunikation
Bei Preisänderungen und Kündigungen sollen einfach verständliche Informationen über Handlungsmöglichkeiten der Kund:innen und deren Auswirkungen kommuniziert werden.
- Kund:innen über die Teilbeträge und die Stromkostenbremse informieren
Eine individuelle Information über die Höhe, den angenommenen Verbrauch sowie die Anzahl der Teilbeträge im Jahr soll den Kund:innen automatisch zur Verfügung gestellt werden . Vor allem, ob die Stromkostenbremse berücksichtigt wurde und wenn ja, in welcher Höhe soll dabei erkennbar sein.
- Keine Einschränkung der Grundversorgung
Unternehmen sollen keine Bedingungen für den Erhalt der Grundversorgung stellen und den jeweiligen Grundersorgungstarif, der den gesetzlichen Anforderungen entsprechen muss, klar kommunizieren.
- Abschaltverzicht bei Härtefällen
Gerade in den Wintermonaten sollen keine Kund:innen abgeschaltet oder aufgrund von Zahlungsschwierigkeiten gekündigt werden. Ratenpläne sollen auch im Gasbereich angeboten werden.
- Verrechnen, was verbraucht wird
Für Abrechnungen soll der Verbrauch nicht mehr rechnerisch ermittelt werden. Rechnungen sollen immer auf einem durch Netzbetreiber oder durch Kund:in abgelesenen Zählerstand beruhen. Kund:innen mit Smart Meter sollen aktiv Monatsrechnungen angeboten bekommen.
- Erreichbarkeit sicherstellen
Das Kundenservice soll gut erreichbar sein, Rechnungen müssen zeitnah ausgestellt und schriftliche Antworten rasch an die Kund:innen ges.chickt werden
- Hilfe bei Zahlungsschwierigkeiten
Umfassende Informationen über geltende Unterstützungsmaßnahmen in Österreich und beim Energieunternehmen selbst sollten zur Verfügung gestellt werden. Für soziale Einrichtungen, die Härtefälle vertreten, sollte es speziell geschulte Kontaktpersonen geben.
- Leichter Zugang zu Vertragsbedingungen
Informationen über den geltenden Energiepreis oder Preisänderungsmöglichkeiten sollen über das Servicecenter und in einem individualisierten Kundenportal leicht zugänglich sein.
- Schnelle Meldung von Produktdetails in den Tarifkalkulator
Um Preistransparenz zu gewährleisten, sollen Lieferanten Preise und Details ihrer Produkte in unserem Tarifkalkulator stets vollständig und aktuell halten.
- Rasche Weitergabe von gesunkenen Großhandelspreisen
Kund:innen sollen gesunkene Großhandelspreise zeitnah in ihren Abrechnungen spüren.
Im Sinne der Konsument:innen sollten alle Anstrengungen unternommen werden, um rasch dringend benötigte Hilfe bieten zu können und das Vertrauen in den Markt zu festigen.
