Das Streitschlichtungsverfahren im Detail

Die Mitarbeiter der Schlichtungsstelle prüfen den Streitschlichtungsantrag und die Beschwerde nach ihren Möglichkeiten. Damit die Schlichtungsstelle tätig wird, ist es nicht notwendig, dass der Kunde bereits selbst mit dem jeweiligen Unternehmen Kontakt aufgenommen hat. Besonders bei Beschwerden über die Höhe der Rechnung wird dies aber empfohlen.

Nachdem das Verfahren eingeleitet wurde, nimmt die Schlichtungsstelle mit den betroffenen Unternehmen Kontakt auf, um den Sachverhalt aufzuklären und holt eine Stellungnahme zur Beschwerde des Kunden ein. Diese wird von den Mitarbeitern der Schlichtungsstelle geprüft um festzustellen, ob die Beschwerde zu Recht erfolgt ist.

Im Unterschied zu einem Gericht kann die Schlichtungsstelle jedoch kein Beweisverfahren führen und ist zur Klärung des Sachverhalts auf die Angaben der Parteien angewiesen. Ebenso wenig kann sie ein Urteil fällen oder eine Entscheidung treffen, die zwingend umzusetzen ist.

Stellt sich heraus, dass die Beschwerde zu Recht erfolgt ist und eine Leistung fehlerhaft erbracht wurde bzw. die Höhe der Rechnung ungerechtfertigt ist, versucht die Schlichtungsstelle, eine einvernehmliche Lösung zwischen dem Beschwerdeführer und dem betroffenen Unternehmen herbeizuführen.

Die Energieunternehmen sind verpflichtet, an einem Streitschlichtungsverfahren mitzuwirken und alle notwendigen Unterlagen zur Verfügung zu stellen.

Das betroffene Unternehmen hat die Möglichkeit, von sich aus eine Lösung vorzuschlagen. Die Schlichtungsstelle kann aber auch selbst den Parteien einen Lösungsvorschlag unterbreiten. Dieser erlangt jedoch nur Verbindlichkeit, wenn er von beiden Seiten angenommen wird. Ein von beiden Parteien unterschriebener Lösungsvorschlag hat die Rechtskraft eines außergerichtlichen Vergleichs und ist vor den ordentlichen Gerichten einklagbar.

Häufig liegt die Ursache der Beschwerde vor allem in der mangelnden Information der Kunden. In vielen Fällen liegt kein Fehlverhalten der Unternehmen vor und es wurde den Gesetzen und Marktregeln entsprechend gehandelt, jedoch werden Sachverhalte oft unzureichend oder für den Kunden nur schwer nachvollziehbar dargelegt.

Die Mitarbeiter der Schlichtungsstelle versuchen, eine Klarstellung zu erreichen, klären die Kunden über ihre Rechte und Pflichten auf und machen die Unternehmen auf ihre Informationspflicht aufmerksam. In Fällen, in denen Kunden aufgrund von mangelnder Information zu ihren Ungunsten gehandelt haben (z.B. hoher Stromverbrauch, da zu niedrige Einstufung), drängt die Schlichtungsstelle auf Kulanzlösungen der Unternehmen, die in unterschiedlich kundenorientierter Art angeboten und gewährt werden.